O varejo vem se tornando cada vez mais tecnológico, a transformação digital traz a inovação e empresas que não se atualizam diante do mercado vem ficando para trás no atual cenário competitivo.

Na plenária sobre Inovação do Smart Market realizado pela ABRAS, da  qual participaram Alberto Serrentino, fundador e consultor da Varese Retail; Charles Schweitzer, head de Inovação do Banco Carrefour; e José Barral, presidente do Conselho de Administração do Lopes Supermercados, o foco esteve na necessidade de inovação trazida pelo processo de transformação digital vivido por todos os setores.

Para todos eles, o principal desafio aqui é mapear a jornada do cliente e adaptar a operação (lojas e pessoas) para que trabalhem com isso,“Por trás da transformação digital está o desafio de mudar a cultura das empresas”, afirma Serrentino, lembrando que houve um salto nesse sentido durante a pandemia, mas que o setor de varejo ainda tem muito que evoluir. 

Schweitzer ressaltou a necessidade de mapear a jornada do cliente, lembrando que é a partir dela que serão definidas as transformações necessárias. “Com a transformação digital, temos apenas duas áreas na empresa: a que atende o cliente e a que suporta esta primeira”, diz. Essa primeira tem sido formada pelos chamados squads, cada um responsável pelo desenvolvimento de uma solução específica e, claro, atendendo KPIs específicos.

Nesse processo, a grande dificuldade enfrentada pelos grandes varejistas 

tem sido mudar suas culturas. “É preciso olhar o todo e não apenas as vendas e lembrar que a cultura não vai se perder. Vamos agregar subsídios e evoluir”, afirma Barral.

Cenário Atual

No cenário atual, o setor de varejo está passando por mudanças significativas impulsionadas pelos avanços tecnológicos, mudanças no comportamento do consumidor e o impacto da pandemia do COVID-19. Segue uma visão geral do estado do varejo:

Boom do comércio eletrônico: 

O crescimento do comércio eletrônico foi acelerado pela pandemia. Os consumidores têm se voltado cada vez mais para as compras online em busca de conveniência, segurança e uma gama mais ampla de opções. Gigantes do comércio eletrônico como a Amazon tiveram um crescimento tremendo e os varejistas tradicionais aumentaram sua presença online para se manterem competitivos. O foco está na criação de experiências omnichannel perfeitas que combinam lojas físicas com plataformas digitais.

Mudança para varejo omnichannel: 

Os varejistas estão adotando uma abordagem omnichannel, integrando seus canais online e offline para fornecer uma experiência coesa ao cliente. Isso inclui oferecer serviços como clicar e retirar, retirada na calçada e opções flexíveis de devolução. O objetivo é atender às expectativas dos clientes por conveniência, personalização e uma experiência consistente em todos os pontos de contato.

Personalização e experiência do cliente: 

Os clientes agora esperam experiências personalizadas adaptadas às suas preferências. Os varejistas estão aproveitando a análise de dados, a IA e o aprendizado de máquina para coletar informações sobre os clientes e fornecer recomendações e promoções direcionadas. Eles também estão investindo na melhoria do atendimento ao cliente, implementando chatbots e utilizando as mídias sociais para interagir diretamente com os clientes.

Segurança e Higiene: 

A pandemia do COVID-19 impactou significativamente as operações de varejo. Medidas de segurança e higiene, como distanciamento social, pagamentos sem contato e protocolos de higienização aprimorados, tornaram-se a norma. Os varejistas tiveram que adaptar os layouts e operações de suas lojas para garantir o bem-estar de clientes e funcionários.

Sustentabilidade e práticas éticas: 

Os consumidores estão cada vez mais conscientes da sustentabilidade e das práticas éticas. Eles esperam que os varejistas demonstrem responsabilidade ambiental, fornecimento ético e iniciativas de impacto social. Os varejistas estão respondendo incorporando práticas sustentáveis ​​e ecologicamente corretas em suas operações, oferecendo produtos ecologicamente corretos e promovendo a transparência em suas cadeias de suprimentos.

Insights orientados por dados: 

Os varejistas estão aproveitando a análise de dados para obter insights sobre o comportamento do consumidor, tendências de mercado e eficiência operacional. Eles usam esses insights para otimizar o gerenciamento de estoque, estratégias de preços e campanhas de marketing. A inteligência artificial e o aprendizado de máquina permitem que os varejistas tomem decisões baseadas em dados, prevejam a demanda do consumidor e personalizem a experiência de compra.

Comércio social e marketing de influência: 

As plataformas de mídia social tornaram-se cruciais para o varejo, com o surgimento do comércio social e do marketing de influência. Os varejistas estão usando plataformas como Instagram e TikTok para mostrar produtos, gerar engajamento e facilitar a compra direta no ambiente de mídia social. Os influenciadores desempenham um papel significativo na promoção de produtos e marcas para seus seguidores.

Desafios e Oportunidades: 

Embora o varejo esteja em transformação, os desafios permanecem. O aumento da concorrência, a mudança das preferências do consumidor, as interrupções na cadeia de suprimentos e o aumento dos custos podem representar obstáculos para os varejistas. No entanto, também há oportunidades para quem se adapta e inova. Os varejistas podem explorar tecnologias emergentes, parcerias e novos modelos de negócios para se manterem relevantes e conquistarem a fidelidade do cliente.

O setor de varejo está passando por uma revolução digital impulsionada pelo crescimento do comércio eletrônico, integração omnicanal, experiências personalizadas e maior foco em segurança e sustentabilidade. Os varejistas que adotam essas mudanças, aproveitam a tecnologia e priorizam estratégias centradas no cliente estão bem posicionados para prosperar no atual cenário de varejo.

Transformação Digital

Trazer inovação por meio da transformação digital no varejo envolve alavancar a tecnologia para aprimorar as experiências do cliente, simplificar as operações e impulsionar o crescimento dos negócios. Veja algumas etapas importantes a serem consideradas:

Defina sua visão: 

Comece entendendo suas metas de negócios e identificando áreas em que a transformação digital pode causar um impacto significativo. Considere como a tecnologia pode melhorar o envolvimento do cliente, a eficiência operacional e a competitividade geral.

Abordagem centrada no cliente: 

Concentre-se em oferecer experiências excepcionais ao cliente. Use análise de dados e insights do cliente para entender suas preferências, comportamentos e pontos problemáticos. Aproveite os canais digitais para personalizar as interações, oferecer promoções direcionadas e fornecer experiências omnichannel perfeitas.

Adote o comércio eletrônico: 

Estabeleça ou melhore sua presença online por meio de uma plataforma de comércio eletrônico. Ative recursos como pesquisa de produtos, recomendações, classificações e análises. Otimize a experiência do usuário para facilitar a navegação, o checkout contínuo e as opções de pagamento seguras.

Otimização móvel: 

Os dispositivos móveis são cada vez mais usados ​​para fazer compras. Certifique-se de que seu site e aplicativos sejam compatíveis com dispositivos móveis, responsivos e forneçam uma experiência móvel suave. Considere recursos como pagamentos móveis, serviços baseados em localização e notificações personalizadas.

Implemente sistemas de gerenciamento de estoque: 

Aproveite as ferramentas digitais para otimizar o gerenciamento de estoque. Use dados em tempo real para rastrear os níveis de estoque, automatizar os processos de reordenação e garantir a visibilidade precisa do estoque em vários canais. Isso minimiza a falta de estoque, reduz os custos de transporte e melhora a satisfação do cliente.

Tomada de decisão baseada em dados: 

Utilize a análise de dados para obter insights sobre o comportamento do cliente, tendências de mercado e desempenho operacional. Aproveite ferramentas como aprendizado de máquina e inteligência artificial para identificar padrões, fazer previsões baseadas em dados e otimizar preços, planejamento de sortimento e estratégias de marketing.

Realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR):

Implemente tecnologias AR/VR para aprimorar a experiência de compra. Permita que os clientes experimentem virtualmente os produtos, visualizem os móveis em suas casas ou experimentem as lojas virtuais. Essa abordagem interativa e imersiva pode gerar engajamento e aumentar as conversões.

Integração e automação: 

Simplifique as operações integrando vários sistemas e processos. Automatize tarefas como gerenciamento de estoque, atendimento de pedidos e suporte ao cliente. Isso melhora a eficiência, reduz erros e permite tempos de resposta mais rápidos.

Opções de pagamento aprimoradas: 

Ofereça uma variedade de métodos de pagamento seguros e convenientes, incluindo carteiras digitais, pagamentos móveis e opções sem contato. Implemente medidas de detecção de fraude para garantir a segurança das transações.

Adote tecnologias emergentes: 

Mantenha-se atualizado sobre tecnologias emergentes como inteligência artificial, blockchain, Internet das Coisas (IoT) e chatbots. Explore suas aplicações potenciais em áreas como recomendações personalizadas, otimização da cadeia de suprimentos e automação do atendimento ao cliente.

Inovação e adaptação contínua: 

A transformação digital é um processo contínuo. Promova uma cultura de inovação em sua organização, incentive a experimentação e adapte-se à evolução das expectativas dos clientes e às tendências do mercado. Avalie regularmente suas iniciativas digitais e faça os ajustes necessários.

Adquira uma forma de comunicação eficaz: 

No varejo é de extrema importância que a equipe de linha de frente (equipe de atendimento ao cliente) tenha uma comunicação rápida e eficaz pois isso ocasionará no aumento da produtividade e consequentemente em um melhor atendimento ao cliente, para isso se faz necessário adquirir uma comunicação PTT (Push To Talk), principalmente para as grandes varejistas que possuem lojas extensas e muitos funcionários.

Os softwares de  comunicação Push To Talk  vem transformando diversas equipes de linha de frente, como podemos ver na grande varejista  de artigos esportivos Decathlon e no supermercado Extrabom.

Essas plataformas são o futuro do varejo e de vários outros segmentos, você precisa conhecer o Push To Talk do futuro.

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